打造精品工程 LG电子售后服务再获好评

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  • 2011/11/15

在电子行业利润趋薄且竞争白热化的今天,加强售后服务已成各大企业杀手锏,而具有国际化背景又同处东亚文化圈的LG电子似乎更深谙此道。近日一项针对电子行业的售后服务调查中,LG电子售后服务在在线答疑、在线实时沟通、回访等多项表现中成绩突出,成为外资品牌中售后服务满意度最高的企业之一。

对此有专家指出,竞争惨烈的电子业,售后服务绝非只是临时救火队,优质的售后服务是一个高端品牌极其重要的组成部分。最重要的,做服务要以信义为先,真正懂得用户需求。LG电子(中国)售后服务中心总经理全亮均接受采访时表示:“LG力求将国际化的先进售后管理经验与中国的本土特色相结合,打造立体高效的售后服务体系。随着产品升级,LG电子的售后服务团队会同LG电子的高端产品一样,努力成为中国消费者心中的品质之选。” 

以家为蓝本,营造高端售后服务体验

2009年,LG迈出了塑造一流品质售后服务体系的重要一步——在全国范围内建立售后服务形象店,为消费者提供高端售后服务体验。截至目前,LG已经相继在南京、沈阳、长春、合肥、北京、重庆、广州、上海建立了23家售后服务形象店,为更多的用户带去高品质的服务。

LG售后服务形象店全部采用同一的店面风格,拥有温馨的服务区、休息区和产品展示区。休息区内有上网服务平台、茶水区以及电视等休闲设施;产品展示区内,除了向客户展示一系列LG电子产品外,服务人员还向顾客介绍产品的应用和保养。服务大厅的屋顶挂着一台电视机,通过它,顾客可以看到送修的手机、显示器等产品维修的全过程。LG电子售后服务中心华北区负责人介绍说:“对于形象店,我们认为最重要的是建立服务形象。从顾客需要出发为消费者提供舒适、周到的服务和愉悦的体验,为顾客带来家一般的温暖和感动。”

正如LG电子售后服务总经理全亮均所谈:“公司开展了从关注客户感受、关注客户体验,到加强自身服务团队建设的一系列服务活动。LG的品牌形象店的建立必将是LG电子关注客户体验、提高服务水准的又一战略举措。

心服务新感动,天涯若比邻

从2007年开始,LG便提出了“瞬间感动”的售后服务理念,即在与顾客接触的每个环节都能够使之感动。此后LG升级了其服务理念,提出“心服务新感动”,更加注重与消费者心与心的沟通。即使用户身处远方,也尽可能让其感受到亲切、有效的服务,真正实现“用得放心,用得贴心。”

据了解,LG售后服务呼叫中心与其他品牌不同,没有冗长的系统录音。一键通服务,不仅接入速度快,同时还加入了人性化的开始和结束语。不仅如此,呼叫中心在热线服务的基础上,还提供了LG官网的网上报修、在线答疑、在线实时沟通、E-mail、传真等多种方式接收消费者反馈的信息,并实行报修报装消费者100%回访、高端产品回访、投诉用户回访、商场促销员为用户报单后信息反馈等多种举措,及时调查消费者的满意度。

目前,以准确、迅速、亲切为服务宗旨的LG售后服务呼叫中心保证接听率在95%以上,各项KPI指标超过目标水平,从2008年至今,LG已先后赢得《中国家电行业呼叫中心十大满意品牌》、中国(亚太)最佳呼叫中心、家电行业售后服务呼叫中心十佳品牌、腾讯网企业电话客服的暗访调查中综合成绩第一名、2010中国(亚太)最佳呼叫中心称号等多项荣誉。

 

专家表示,从提出的“心服务新感动”全新服务理念,到建立全方位的LG售后服务呼叫中心,再到正在全国范围内逐步扩大规模的售后服务形象店, LG都在实实在在地为消费者营造一流的售后服务关爱体验。可以预期,随着LG售后服务在全国的普及和深化,将进一步赢得广大消费者对LG品牌的认同与信赖,也将为行业树立全新的售后标杆。