LG品质至上赢市场、提升顾客满意度

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  • 2011/11/15

近日,美国权威消费杂志《消费报告》对近3万名美国消费者进行调查,其中LG电子在众多品牌中脱颖而出,其滚筒洗衣机以远低于其他同类产品维修率而获得美国“最值得信赖品牌”的荣誉称号。据悉,这已是LG电子今年来获得的第三个“质量奖”,其产品高品质彰显无疑。

屡获殊荣的LG电子之所以能成为行业领军企业,除了得益于雄厚的创新技术实力和以高科技新产品创造市场的经营理念作为坚实的基础外,其全球知名品牌价值和声誉的建设最主要还得益于系统的质量控制。

行业专家表示,追求完美的质量实质是一种管理艺术,企业需建立正确的观念并执行有效的质量管理,推动科技成果向生产力转化,才能提升顾客满意度,否则便会失去品牌价值的根基。而在质量管理领域,LG的经验无疑值得借鉴。

建立严格的质量管理体系

一直以来,LG品牌在全球以提供最可靠品质的家庭娱乐和家电产品而闻名。LG深信,产品质量是对客户的一项宝贵承诺,是客户价值的核心体现。LG电子大中华区首席执行官兼总裁南荣佑曾表示:“强大的质量管理,优秀的产品质量始终是品牌最强大的竞争力,也是推动LG成长和成功的基础和核心要素。”

据了解,LG电子是韩国最早实现六西格玛的企业。早在1996年,LG电子便全面引用六西格玛管理体系,从研发到生产,再到物流、销售,甚至到售后服务,都形成了一整套高标准的流程和方法。在很多企业还在三西格玛的标准上苦苦挣扎时,LG电子已逐渐拉开了产品质量的距离。

同时,LG还组建了一系列内部质量管理机构,如质量实验室,质量报告中心,创新学校以及工会顾问小组等,企业上下一心共同追求高标准的质量控制。据悉,创新学校是LG电子一个内部的教育体系,旨在通过在LG员工中进行讨论和头脑风暴会议来提升产品质量并减少产品缺陷。工会顾问小组,则是以增强质量控制为目标的一项员工自我约束组织。LG产品信誉研究室则拥有200多名研究人员,实验室主要负责与产品质量提升相关的产品测试、设计以及总体研究活动。

LG电子将质量意识灌输员工并自觉落实到生产经营中,并且始终坚持“精细化,零缺陷”,通过更高的质量控制标准提升产品品质。同时,LG始终向员工强调一个基本观点:用户是企业赖以生存发展的根基,为用户创造价值是LG电子始终遵循的基本理念。每个员工将质量隐患消除在本岗位上,从而创造出质量一流的家电产品。

质量管理成就客户价值

基于“客户为导向”的理念,LG十分重视客户服务工作,并以此为基础提升客户价值。LG高层曾表示,客户服务并不仅仅是一个售后服务部门,而是产品质量管理的一部分,是实现强大客户价值的执行部门。可见其对客户服务工作的重视程度。

据了解,LG拥有全球领先的客户满意度调查和全球客户语音(VOC)管理。属于LG质量管理体系一部分的LG全球客户语音管理系统有着超过13万项VOC,超过13,000个全球服务中心,一周七天不停地向管理部门汇报在线社交网络、博客、语音等平台上的有关LG产品信息,另LG时时了解用户对自己产品的意见和建议。通过这些资料的收集和整理,LG还定期进行客户满意度定量研究,即净推荐值(NPS)和客户满意度指数(CSI),以更好地了解客户满意度和客户投诉相关动态。而这些数据,将成为LG电子下一步发展的关键依据,做到未雨绸缪的同时,提升用户满意度。

得益于可靠的产品品质,LG家电产品在全球市场都赢得了普遍的赞誉。据了解,LG洗衣机已实现销量以及市场占有率全球第一。LG电子也成为在金砖四国,东南亚和南美等发展中国家和地区最可信赖的电子产品品牌。

取法乎上,仅得乎中。一时的好质量,不是永久的好质量。只有质量管理理念的不断提高,不断深化,才可以获得质量提升而成本降低的效果,才可以不断提升客户满意度,最终才能为顾客创造更大的价值。走质量效益型发展道路,不断提高产品质量将是LG电子永恒的主题。