LG Electronics Indonesia Raih Call Center Award 2009, Komitmen Nyata Bagi Konsumen ]

Jakarta (18/03/09) – Pada tanggal 12 Maret 2009, bertempat di Balai Sarbini Jakarta, LG Electronics Indonesia kembali mengukir prestasi gemilang dengan meraih penghargaan dari CCSL (Center for Customer Satisfaction & Loyalty) pada Call Center Award 2009 untuk kategori Electronic Household. CCSL adalah lembaga konsultan pembangunan Customer Centric Culture Indonesia, yang secara konsisten merilis CCSEI (Call Center Service Excelence Index). Call Center Award 2009 ini melibatkan sekitar 92 brand call center dari 14 kategori industri. Di akhir penilaian tersebut, performa LG Electronics Indonesia berhasil mencetak nilai 77.500, dimana rata-rata electronic household lainnya hanya dapat mencapai angka 75.900. Pencapaian ini, selain membuktikan bahwa LG Electronics Indonesia merupakan perusahaan elektronik terdepan, juga menjadi bentuk komitmen nyata dari LG Electronics Indonesia dalam mempersembahkan yang terbaik bagi konsumen setia LG.
Dalam menilai performa kerja Call Center, CCSL (Center for Customer Satisfaction & Loyalty), melakukan metode riset melalui mystery calling. Setiap Call Center yang masuk dalam daftar kategori, akan dihubungi sebanyak 4 kali dalam sebulan, sehingga total CCSL akan menghubungi Call Center sebanyak 24 kali selama jangka waktu 6 bulan.
Ada tiga atribut utama yang digunakan oleh CCSL dalam mengeluarkan CCESI, antara lain; layanan akses, layanan staff serta layanan sistem dan prosedur. Dari ketiga atribut tersebut, LG Electronic Indonesia sudah mampu memenuhi kesemuanya dengan senantiasa melakukan inovasi dan juga langkah-langkah perbaikan. Ditilik dari segi layanan akses, LG Customer Information Center (CIC) saat ini sudah menggunakan line DID (Direct Inbound Digital), yang mempermudah konsumen untuk terhubung dengan LG. Dengan layanan sistem dan prosedur yang dimiliki LG CIC, konsumen dijamin akan mendapatkan standarisasi pelayanan yang sama, meskipun mereka datang ke agen yang berbeda. Sistemasi dan prosedur yang digunakan dimulai dari CTI (Computer Telephone Integrated), kemudian dilanjutkan pada proses GSFS, distribusi klaim barang, happy call dan diakhiri dengan proses survey,. Sedangkan untuk layanan staff, manajemen di LG CIC selalu melakukan monitoring dan update kemampuan agen dalam melayani konsumen sehingga soft skill dan hard skill sesuai dengan standard pelayanan konsumen melalui teknik reward dan punishment supaya agen termotivasi untuk tetap mengikuti konsep pelayan konsumen yang telah ditetapkan oleh LG Service Center.

LG Service “Pindah Rumah”
    Terhitung sejak tanggal 1 November 2008 lalu, LG Service mulai beroperasi di gedung yang baru di Jalan Panglima Polim Raya No. 69 Jakarta Selatan. Area ini dipilih karena lokasinya yang dekat dengan Blok M Plaza, sehingga akses jalan lebih mudah, dekat dengan area publik dan dikenal di antara masyarakat umum. Satu hal yang tak berubah dari kepindahannya ini adalah jam kerja Customer Service yang tidak mengenal hari libur (365 days service). Konsumen akan tetap setia dilayani, meski di hari libur nasional sekalipun.
    Bangunan empat lantai ini berdiri di lahan seluas 372 m2 ini, tiap lantainya memiliki fungsi yang berbeda-beda. Di lantai pertama, kita akan menjumpai pelayanan LG Contact Center untuk melayani Service Electronic Household maupun Mobile Phone secara langsung (face-to-face) dan bisa ditunggu. Sembari menunggu proses reparasi, konsumen akan mendapatkan experience zone. Selain itu mereka juga dapat melihat-lihat produk LG yang dipajang di sekitar ruangan atau duduk santai menikmati sambungan internet gratis. Naik satu lantai ke lantai ke dua, terdapat Customer Service Head Office National. Di lantai ke tiga, ada Customer Information Center (Call Center LG) yang melayani seluruh customer se-Indonesia. Di lantai ke empat, tibalah kita di CAC akademi yang menjadi pusat pelatihan dan training untuk RAC dan CAC LG.