[LGEIN Raih 3 Indonesia Customer Satisfaction Award 2009 ]

  • Diperbaharui
  • 16/09/2009

“Keberhasilan kami meraih ICSA 2009 untuk tiga kategori produk yaitu LCD TV, AC, dan Washing Machine adalah bukti nyata kepuasaan konsumen atas produk – produk dari LG,” ujar Budi Setiawan – Sales Director PT. LG Electronics Indonesia.

Penghargaan tersebut diterima oleh LGEIN setelah sukses memperoleh angka tertinggi dalam riset mengenai Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI). Dalam survei ini sendiri, ada empat variabel kepuasaan pelanggan yang diukur, yaitu quality (kualitas), value (nilai), perceived (keyakinan), dan expectation (ekspektasi).

Berdasarkan hasil riset Frontier, Total Satisfaction Score (TSS) untuk ketiga produk LG tersebut mengalami peningkatan yang signifikan. Produk LCD TV yang di tahun 2008 hanya menempati posisi ke-3 dengan TSS 3,956; di tahun 2009 berhasil menjadi jawara dengan memperoleh TSS 4,093. Sementara itu Air Conditioner yang sebelumnya berada di posisi ke-2 dengan TSS 3,887, kini sukses menempati posisi pertama dengan TSS 4,231. Lonjakan peringkat yang paling besar dilakukan Washing Machine; yang tahun lalu hanya berada di posisi ke 7 dengan TSS 4,000 namun kali ini berhasil menjadi yang pertama dengan raihan TSS 4,113.

Strategi Terintegrasi Kunci KeberhasilanKeberhasilan memenangkan 3 kategori ICSA 2009 menunjukkan keseriusan LG dalam menjadi perusahaan yang berorientasi pada konsumen atau consumer centric. “Kami berusaha terus meningkatkan diri baik dari segi produk, program pemasaran dan komunikasi, maupun layanan purna jual,” tambah Budi lagi.

Sejalan dengan upaya peningkatan diri tersebut, LGEIN menerapkan serangkaian strategi terintegrasi yang diwujudkan dalam berbagai aktivitas. Pertama, LG rutin mengadakan consumer research dan consumer insights. Kedua hal inilah yang mengawali hadirnya produk-produk terkemuka. LG pun kini dikenal sebagai perusahaan yang inovatif dengan produk-produknya yang senantiasa menggabungkan stylish design dan smart technology. Lahirnya produk-produk unggulan di tahun 2009 seperti LCD TV New Scarlet, AC Terminator, dan Mesin Cuci dengan teknologi Inverter Direct Drive adalah pembuktian nyata LG.

Aktivitas consumer insight di LGEIN ditangani oleh departemen Insight Marketing, yang bertujuan untuk memahami konsumen serta memberikan pengamatan yang bermanfaat bagi pengembangan produk berikut strategi marketing dan komunikasinya. Dengan demikian, semua aktivitas yang dilakukan perusahaan pun menjadi lebih efektif dan mampu menjawab kebutuhan konsumen.

Aktivitas pemasaran dan komunikasi yang menarik serta memberikan edukasi dan pengalaman unik bagi konsumen, menjadi salah satu strategi. “Apabila konsumen teredukasi dengan baik, mereka akan lebih mengerti manfaat suatu produk, sehingga lebih puas dalam menggunakannya,” jelas Budi.

Akhirnya, semua hal tersebut tak lepas dari dukungan layanan purna jual yang dijalankan oleh departemen Customer Service. Dengan didukung oleh 21 kantor cabang dan 174 jaringan service centre yang tersebar di berbagai wilayah Indonesia, serta layanan “No Holiday Service”, LG memastikan bahwa setiap konsumen akan mendapatkan layanan purna jual yang sama di mana pun, mudah dijangkau dan memuaskan.

Puaskan Konsumen, Raih Pertumbuhan
Diakui oleh Budi, LG bukannya tanpa alasan menjadi konsumen sebagai fokus utama perusahaan. Semua strategi di atas dilakukan LG untuk menciptakan consumer value yang lebih baik dan meningkatkan customer satisfaction.

“Tingginya kepuasaan konsumen akan membuat mereka loyal dan terus membeli produk-produk terbaru dari LG. Bahkan, kami yakin mereka tidak akan segan untuk merekomendasikan produk LG yang mereka pakai kepada rekanannya,” tambahnya.

Pernyataan ini terbukti dengan semakin meningkatnya pangsa pasar LG di tanah air baik untuk produk LCD TV, Air Conditioner, dan Washing Machine. Berdasarkan data terakhir GfK di bulan Juli 2009, ketiga produk LG tersebut kini telah mengungguli para pesaingnya dan menjadi pemimpin pasar masing-masing.

“Memuaskan konsumen memang bukan hal yang mudah, tapi kami berkomitmen untuk terus memberikan yang terbaik. Karena kami yakin kepuasan konsumen adalah kunci utama pertumbuhan bisnis kami,” pungkas Budi.