カスタマーサービス（CS）部門のなかにあるCSネットワークパートという部署で働いています。
私たちは日本全国に約70拠点の修理サービス代行店のネットワークを持っていますが、CSネットワークパートのミッションは、その修理サービス代行店と連携を取りながら、お客様に適切なアフターサポートをすることです。具体的な業務としては、弊社の製品を買っていただいたお客様に対して、修理手配や返品対応などを行っています。
私たちの部署のとなりには、コールセンターの部署があるのですが、その部署とはいつも密に連携を取り合って仕事をしていますね。
私はそのような部署の責任者として、「どのようなアフターサポートがお客様に必要とされているのか」「お客様の求めているアフターサポートを実現するためにはどのようなサービス体制が最適なのか」を日々、考えながら、同僚と一緒にアフターサポート体制全体の改善に取り組んでいます。

私たちが関わるお客様のほとんどは、購入していただいた製品に何かしらの問題が発生している方です。そのため、困られていたり、怒られていたりする方が多いですね。なので、当然、常にスピードと的確な判断を求められる業務なので、大変だなと思うこともあります。私たちはアフターサポートの後に、お客様からフィードバックをしていただいているのですが、残念ながら私たちのサポートに満足いただけなかったお客様からのフィードバックも時にはあって、落ち込むこともあります。ただ、そんな時でも、「どうすれば次回はお客様のご要望に応えられるのか」をチームみんなで必死に考え、常に改善を繰り返しています。そのような過程を踏まえているからこそ、「早い修理対応で驚いた」や「親切に対応をしてくれてありがとうございました」などのフィードバックコメントをみると、人一倍、大きな喜びを感じますね。

穏やかな人が多い印象ですね。女性が多いことも影響しているのでしょうか。
あと、日本スタッフと韓国スタッフが半分ずついるので、他の組織にはないおもしろい環境があると思いますよ。
例えば、韓国の旧正月の時期には、近くの韓国料理屋から韓国の旧正月料理を会社に配達してもらって、みんなで一緒に食べました。「これはおせちの○○に似てるね」とか「なにこれ！？美味しい！」とかワイワイガヤガヤ話しながら食べましたよ。春には何人かで花見に行ったりもしますし、異なるバックグラウンドの方が多いからこそ、コミュニケーションも弾みますし、新鮮な体験ができますね。

日々の気付きが多いことでしょうか。私たちの職場は、同僚と議論することが多い職場です。お客様の抱えている問題や背景もそれぞれ異なっているので、それに応じて、都度、最適なサポートも変わってきます。そんな職場なので、同僚の発言などから「そういう考え方もあったか～」と自分の先入観を覆される瞬間も多い気がします。

最近だと、大型モニターの訪問修理サービスを始めたことでしょうか。私たちの会社では不具合の発生した比較的小さな製品については、お客様ご自身で近くの修理代行店に郵送していただき、修理したうえで、お客様へ返送していました。そのような製品の中にはモニターも含まれているのですが、ただ最近は、お客様から「修理代行店への郵送作業が面倒」や「郵送している時間がない。すぐに直してほしい」という声も多く聞かれていたんです。リモートワークが増えたことも影響して、家庭でのモニター利用が日常的になるなど、モニターの使い方や概念が変わってきたからだと思います。そのため、郵送作業が難しい27インチ以上のモニターに限定してですが、今年から訪問修理サービスができる体制を整えました。体制を整えるのは大変ではありましたが、お客様からの評判も良くって、やって良かったな～と感じましたね。ほかの製品でも同じようなサポートができないか、これから修理サービス代行店と一緒に検討していきたいですね。

私は山登りが趣味で、韓国で働いていた頃からいろんな山に登っています。連休が取れたら、テントを持参して、山に登るくらい好きなんですよ。
この前、初めて槍ヶ岳に登山に行った時の話なのですが、頂上に向かっていたときに、いきなり地震が発生したんです。山で地震なんて初めてでしたから、不安になりましたね。ただ、その時、登山をしていた周りの人たちが私を心配して「大丈夫ですか」とか「このルートから下山したほうがいい」とかすごく親身にアドバイスをくれました。外国人なので余計気を使ってくれたのでしょうか。その日は結局、頂上まで行くことなく下山してきましたが、周囲の人の温かい思いやりにLife’s Goodだな～としみじみ感じましたね。
ちなみに、山で寝泊まりするくらい山登りが好きなので、当然、登山の時の装備もこだわっていますよ。服の機能性によって、登山時の荷物量も変わりますし、なにより山を登っているときの快適さが全然違います。そんなこだわりのある登山服ですので、洗濯するときもLG SINGNATUREブランドの洗濯機で、服の機能性を損なわないモードで洗濯するようにしています。
なんか宣伝みたいですけど（笑）私にとっては、Life’s Goodな瞬間をサポートしてくれる大切な相棒ですね。