LG Electronics Colombia Limitada, en adelante LG, es una sociedad comercial domiciliada en la República de Colombia, identificada con el NIT 830.065.063-4, ubicada en la Carrera 11 No. 94 A -34, piso 8 de la ciudad de Bogotá D.C., con número de teléfono 01 8000 910683, que tiene como objeto social entre otros la venta de productos (electrodomésticos) a través de distintos aliados comerciales en el país y a través de la presente plataforma de comercio electrónico.
Estos Términos y Condiciones te cuentan todo lo que necesitas saber para ejercer tus derechos como consumidor o para solicitar la cancelación de tu compra de productos LG realizados a través de nuestro sitio web LG.com.
1. Retracto
Según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, las compras hechas en línea —como las que realizas en este Sitio Web— cuentan con el derecho de retracto.
Si quieres ejercer este derecho para una compra realizada en www.lg.com/co/, puedes hacerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto. Para poder aplicar el retracto, el producto debe estar tal como lo recibiste: nuevo, sin usar, en su empaque original, con todas sus piezas, manuales, etiquetas y sellos de seguridad completos. En pocas palabras, debe estar en las mismas condiciones en las que llegó a tus manos.
Ten en cuenta que deberás devolver el total de la compra y asumir los costos de transporte y cualquier otro gasto relacionado con la devolución. Si lo prefieres, puedes usar el servicio de transporte sugerido por LG; en ese caso, autorizas a LG para descontar de la devolución el costo del envío y demás gastos asociados.
Al solicitar el retracto ten en cuenta lo siguiente:
- El Producto debe encontrarse en perfectas condiciones, no haber sido usado, instalado, manipulado, reparado o cualquier otro cambio que afecte el Producto o cualquier daño que modifique el estado original del Producto y su empaque.
- El Producto debe conservar su empaque original, sin violación de los sellos de seguridad.
- En caso de que el Producto incluya algún regalo, éste también debe ser devuelto de acuerdo con las características anteriormente descritas.
- La recolección del Producto debe ser en la misma dirección en la que se realizó la entrega y ubicado en planta baja a no más de 3 metros de la puerta principal de acceso. El personal autorizado por LGE no realizará ninguna maniobra adicional a la de carga del Producto a la unidad de transporte.
- El Producto debe estar disponible para recolección en la fecha notificada por LGE.
- En caso de no realizarse la recolección por alguna razón imputable al Usuario la devolución del dinero no será procedente. LGE efectuará la devolución del dinero al cliente dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la fecha en que el consumidor haya ejercido el derecho de retracto y se haya cumplido con las obligaciones: i) suministrar los datos correctos y completos requeridos para efectuar la devolución, y ii) la devolución del producto en las mismas condiciones que lo recibió, sin haber usado y/o instalado el producto, en su caja o empaque original, en perfecto estado, con sus piezas completas, catálogos y manuales; apto para una nueva venta.
- El Usuario debe asumir el costo del flete por concepto de recolección del Producto que desea devolver, conforme a la legislación aplicable vigente.
- No se permitirá DEVOLUCIONES PARCIALES, Usuario deberá devolver el total de los productos comprados de acuerdo con las características anteriormente descritas.
1.3 Proceso de Retracto
- Puedes ejercer tu derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles después de recibir el producto comprado en https://www.lg.com/co/. Solo debes enviar un correo a posventa.cb@lgepartner.com con el asunto “RETRACTO” y escribir el número de tu orden.
- LG tendrá hasta 5 días hábiles para responder tu correo. En esa respuesta te indicarán todos los pasos que debes seguir para la devolución del dinero. Entre las acciones solicitadas pueden pedirte fotos del producto para verificar su estado físico; las imágenes deben mostrar todos los lados, incluida la parte inferior. También te pedirán consignar en la cuenta de LG el valor del flete para poder hacer efectivo el retracto.
- Una vez LG revise tu caso, te informaremos la decisión final sobre si aplica o no el retracto. Si procede, la transportadora pasará a recoger el producto y luego LG hará la inspección para continuar con la devolución del dinero.
- Formulario para vinculación y actualización de proveedores (ATP_05), enviado en el correo cuando inicia el proceso.
- Cámara de Comercio (con fecha de expedición NO mayor a 30 días)
- RUT (Actualizado año en curso)
- Copia del documento (Cedula Rep. Legal)
- Certificación bancaria (Actualmente se acepta en digital no mayor a 30 días) coincidir con la registrada en el formulario
- Favor Adjuntar 1ra hoja del extracto bancario de la misma certificación adjunta o certificado
- Jeong-do, enviado en el correo cuando inicia el proceso.
2. Cancelación por parte del cliente
La cancelación de una orden de compra sin costo para el Usuario sólo será procedente bajo las siguientes condiciones:
- La cancelación aplica para todos los productos de la orden; no es posible cancelar solo algunos ítems.
- Si pides la cancelación antes de que tu entrega sea procesada, no tendrá ningún costo. Ten en cuenta que la orden entra en proceso aproximadamente 2 horas después de la confirmación de la compra.
- Si solicitas la cancelación cuando el producto ya salió del almacén y va en camino, puedes comunicarte con el Call Center de LG para conocer el estado del pedido. Si el producto ya está en tránsito, deberás asumir el costo del flete por la cancelación y el retorno del producto a LG.
- Para que LG pueda hacer el reembolso por la cancelación, deberás consignar el valor del flete en la cuenta indicada por la compañía.
- Cada empresa transportadora contratada por LG maneja su propia logística. Por eso, si por un motivo ajeno a LG no es posible detener la entrega y esta se completa, y además decides no rechazar el producto y lo recibes, se entenderá que cambiaste de opinión y aplicarán los términos y condiciones de entrega habituales.
- Si decides cancelar, es importante que no recibas el producto. LG te notifica por WhatsApp, a través de “My cuenta” en la página y por correo electrónico sobre los cambios en el estado de tu orden, lo que te permite saber cuándo aún es posible gestionar la cancelación antes de que pase al estado “en proceso”.
2.1 Proceso de Solicitud del usuario -Cancelación
Si tu orden aún no ha sido procesada para entrega, puedes cancelarla directamente ingresando al mismo portal donde hiciste la compra, en el módulo “Mis órdenes”.
Si no te aparece la opción de cancelar, puedes seguir este paso a paso:
- Envía una solicitud de cancelación a través de los canales oficiales del Sitio Web y escribe al correo posventa.cb@lgepartner.com con el asunto: CANCELACIÓN (número de la orden). No olvides adjuntar tu orden de compra.
- La solicitud debe hacerla la misma persona que realizó la compra.
- LG revisará el estado de tu pedido y te confirmará si la cancelación aún es posible.
- Si la cancelación procede, el reembolso se iniciará una vez LG confirme que tu orden no ha sido procesada para entrega.
2.1 Motivos de cancelación por LG
LG tiene toda la autoridad de cancelar una transacción en curso siempre y cuando este bajo estas condiciones
- Pedido presenta un comportamiento inusual, por alguna inconsistencia en la integración o página (precio/producto/pago)
- Cliente desea que LG guarde el producto y entregue después de 3 días hábiles, posterior a la confirmación de la compra.
- Sin inventario de alguno de los componentes de la compra o el total de los componentes.
- Cuando el cliente no brinda información solicitada en la página de las condiciones de entrega.
- Cuando el cliente solicita al trasportador abrir el producto.
- Cuando el cliente solicita al trasportador entrega una información diferente a la información suministrada en la página inicialmente para la entrega.
- Cuando el domicilio del cliente no tiene las adecuaciones pertinentes para la entrega del producto.
- Cuando la entrega se reprograma más de 2 veces a necesidad del cliente.
- Cuando cliente solicite al transportador mover elementos de su casa para la entrega del producto, la trasportadora no tiene la autorización de manipulación de equipos externos al producto LG que va a ser entregado.
3. Reembolsos de dinero por Retracto o Cancelaciones
Aceptado el derecho de retracto/ Cancelación por LG de acuerdo con las condiciones expuestas, LG devolverá en dinero al consumidor dentro de los 15 días calendarios desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho de retracto
Cuando la devolución es por WOMPI método de pago Bancolombia y Nequi, el cliente deberá enviar la siguiente información para ejecutar el proceso:
- Cámara de Comercio (con fecha de expedición NO mayor a 20 días)
- Copia de la Primera Hoja del extracto bancario de la misma certificación
- Copia de la cedula del cliente
- En caso de Empresa: Copia RUT (Actualizado año en curso) y Cámara de comercio
- Reversión del pago. LG te ofrece la posibilidad de solicitar la reversión del pago cuando realizas compras a través de nuestro sitio web y usas cualquier medio de pago electrónico. Este es un derecho legal que te protege como consumidor en situaciones como las siguientes:
- i) el consumidor sea objeto de fraude;
- ii) la transacción corresponda a una operación no solicitada;
iii) el producto adquirido no sea recibido;
- iv) el producto entregado no corresponda a lo solicitado;
- v) el producto entregado sea defectuoso, de conformidad con lo indicado en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
Si quieres solicitar la reversión del pago, debes enviar una petición formal tanto a LG ELECTRONICS COLOMBIA LIMITADA (al correo posventa.cb@lgepartner.com) como al banco o entidad que emitió el medio de pago que usaste, así como a los demás participantes del proceso de pago.
Cuando recibamos tu solicitud, revisaremos que cumpla con todos los requisitos legales para poder avanzar con el proceso.
Ten en cuenta que esta solicitud debe ser presentada por el titular de la compra y también por el titular del medio de pago, si son personas diferentes.
4.1. Requisitos
Para la procedencia de la reversión del Pago, la solicitud elevada deberá contar como mínimo con los siguientes aspectos:
a) Que se trate de la compra de un producto mediante nuestro canal e-Commerce y/o canales de comercio electrónico.
- b) Que el pago se haya efectuado a través de cualquier instrumento de pago electrónico.
c) Que se presente la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o que debió recibir el producto, que lo recibió defectuoso, o sin que correspondiera a lo solicitado.
d) Que concurra alguna de las causales descritas a continuación.
4.2. Causales para la procedencia de la reversión del pago:
Para solicitar la reversión del Pago, la operación sobre la cual recaiga la solicitud presentada deberá enmarcarse en alguna de las siguientes circunstancias:
a) Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha programada.
b) Cuando el producto entregado no corresponda al adquirido, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste o las que son propias del mismo.
c) Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso y no haya unidades disponibles para cubrir la garantía.
d) Cuando el consumidor haya sufrido un fraude.
e) Cuando el cargo o pago por los productos corresponda a una operación que no haya sido solicitada por el consumidor.
Sin el cumplimiento de estos requisitos, no será procedente la solicitud de reversión solicitada.
4.3. Contenido mínimo de la solicitud de reversión del pago:
La solicitud presentada por el cliente debe estar claramente sustentada, de forma precisa y veraz, adjuntando los soportes que considere pertinentes para el caso puntual. La misma deberá contar como mínimo con los siguientes datos:
- Nombre e identificación del titular de la compra o tarjetahabiente.
b) Descripción detallada de la transacción, con indicación de la causal en la que sustenta su petición.
c) Valor por el que se solicita la reversión.
d) Adjuntar el comprobante de la transacción a reversar (Voucher o comprobante del pago con número, fecha y hora).
- e) Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
f) En caso de ser procedente, comprobante de aviso a la entidad financiera o entidad emisora del medio de pago electrónico, cuando se trate de operaciones fraudulentas o no solicitadas.
4.4. Término para dar respuesta a la solicitud:
LG ELECTRONICS COLOMBIA LIMITADA contará con quince (15) días calendario a partir del momento en que se reciban los documentos requeridos. De lo contrario, contará con el mismo término para dar respuesta a la solicitud elevada por el cliente, indicando las razones por las cuales su solicitud fue rechazada.
